Correios: saiba como ter sua reclamação lida e respondida pra valer

Costumo comprar muita coisa pela internet, inclusive de sites estrangeiros (americanos e chineses em sua maior parte) e invariavelmente tenho problemas com algumas encomendas internacionais após estas chegarem ao Brasil.

Normalmente, quando minhas encomendas são extraviadas, perdidas ou furtadas quando em posse dos Correios, eu entro em contato com a Empresa utilizando os canais de reclamação escondidas disponíveis em seu site oficial (Fale com os Correios), porém o formulário para registro dos pedido de informações é extremamente extenso, confuso, ou seja, muito mal feito. É necessária extrema paciência para conseguir completa-lo. Outro ponto muito desmotivante é que normalmente a resposta aos pedidos de informações são textos prontos, sem informações relevantes sobre o problema específico e o recebimento pode demorar a partir de cinco dias úteis.

Já tentei conseguir informações utilizando a porcaria do sistema da Ouvidoria dos Correios porém este canal de atendimento é tão ruim quanto o “Fale com os Correios”.

Com a dificuldade em ter meus problemas resolvidos, resolvi tentar “botar a boca no trombone” utilizando um site conceituado e muito bem conhecido do consumidores brasileiros: Reclame Aqui (a seguir explico o porque de não coloquei o link para esta ótima página). Infelizmente, a pesar do seu grande vulto e eficácia na resolução de problemas, no site Reclame Aqui existem mais de 59.000 reclamações registrada e destas nenhuma respondida, ou seja, 100% de abstinência!

Passei algum tempo me contentando com o não recebimento de algumas encomendas menores… Porém…

Recentemente comprei da china quatro pentes de memória DDR2 para meu desktop pessoal (o preço estava muito bom e sempre tive curiosidade em saber a qualidade de componentes mais “complexos” vindos daquelas terras).

Acompanhando a entrega pelo site dos correios, ansioso por colocar as memórias para funcionar, verifiquei que a encomenda havia sido entregue no dia 20/04/2015. Cheguei do serviço e fui pegar o pacote com o porteiro do prédio porém pra minha grande surpresa a encomenda não havia sido entregue para ele e nem estava protocolado no livro de encomendas (tá bom, em se tratando dos Correios, nem era tão grande assim a surpresa).

 Como de praxe, registrei uma reclamação no “Fale com os Correios” solicitando os dados do empregado da Empresa que fez a suposta entrega e do empregado ou empregados que atualizaram o sistema de rastreamento de encomendas da situação “Objeto saiu para entrega ao destinatário” para “Objeto entregue ao destinatário”.

Acostumado com as respostas genéricas dos atendentes da central “Fale com os Correios”, e temendo que a demora no atendimento das reclamações pela equipe resultassem na perda ou descaminho definitivo da minha encomenda, lembrei-me da lei de acesso à informação (Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011) e resolvi utilizá-la para descobrir os responsáveis pelo sumiço da minha encomenda.

Para tanto, me cadastrei no site e-SIC (http://www.acessoainformacao.gov.br/) e abri uma solicitação descrevendo o problema:

Solicito nome e matrícula do funcionário dos Correios que fez a suposta entrega da encomenda código RIxxxxxxxxxCN e o nome e matrícula do(s) funcionário(s) que alterou o status da entrega no sistema de rastreamento no dia 20/04/2015 (às 16:11 e 13:02). Apesar da situação da encomenda estar constando como “Entregue ao destinatário” no sistema da ECT, tal informação é inverídica. Obrigado.

Uma semana após abir o pedido de informação a encomenda foi entregue ao porteiro do meu prédio. Dois dias antes do prazo de resposta expirar, recebi a seguinte resposta:

Prezado Senhor,

Em atenção ao solicitado, informamos que resgatamos o objeto que havia sido entregue na Rua 34, indevidamente, procedendo a entrega no endereço Rua 33, conforme informado no nosso Sistema de Rastreamento de Objetos, firmou recibo o Sr. Xxxxxxxxx Y. da Silva.

Informamos, ainda, que o cliente contratou os serviços junto à Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos e esta assume as responsabilidades na execução de suas atividades operacionais. No caso de ação indevida de seus empregados, os Correios tem mecanismos internos de apuração e aplicação de penalidades, quando necessário, após a devida apuração. Sendo assim, não cabe a identificação dos empregados, uma vez que após a identificação do problema, foram tomadas as devidas providências pela própria empresa.

Antonio Tomas
Diretor Regional de Brasília
Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos

Eventuais recursos devem ser dirigidos ao Vice-Presidente Clientes e Operações, de acordo com o Art. 21 do Decreto 7.724/2012 que regulamenta a Lei de Acesso a Informação – Lei 12.527/2011, no prazo de 10 dias, a contar do recebimento desta resposta.

Serviço de Informação ao Cidadão
Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos

Horas, se existe a Lei de Acesso à Informação, eu gostaria de ter acesso às informações solicitadas independentemente se o problema foi solucionado ou não!

E se por acaso, a pessoa que recebeu a encomenda no endereço errado agisse de má fé e ficasse com o meu produto? Como ficaria a minha situação?

Assim, não satisfeito por completo com a resposta dada pelo senhor Antonio Tomas, abri um recurso conforme o Art. 21 do Decreto 7.724/2012.

Aproveitei o recurso para criticar a postura e qualidade do atendimento ao cidadão e, indiretamente, a postura corporativista da ECT:

Apesar da resposta dada pelo senhor Antonio Tomas, as informações solicitadas não foram apresentadas.

Independentemente de “os Correios tem mecanismos internos de apuração e aplicação de penalidades, quando necessário, após a devida apuração.” não foi esta a solicitação do meu pedido de informação.

Os Correios deveriam melhorar os mecanismos de apuração e satisfação dos clientes. No site reclameaqui.com.br existem mais de 32mil reclamações registradas e 100% delas não foram respondidas! Já passou da hora da ECT rever seus conceitos de qualidade de serviço. Se a população apela para um site (reclameaqui.com.br) para registrar suas frustrações ao invés de utilizar os “mecanismos” oficiais da Empresa para mostrar sua insatisfação, realmente há algo de muito errado na gestão e/ou sistemas de informação da ECT.

Bom, gostaria de reiterar o pedido de informação, pois a resposta dada não condiz com o solicitado.

Obrigado.

Para a minha surpresa, a resposta que obtive foi a seguinte (grifo meu):

Prezado Senhor,

Em atenção ao presente recurso de 1ª instância, ratificamos a informação que lhe foi disponibilizada pela Diretoria Regional de Brasília, de que neste caso, a Empresa de Correios, como pessoa jurídica, é responsável pela execução de suas atividades operacionais. Uma vez que é com a Empresa que se estabelece a prestação dos serviços postais e não com pessoas físicas.

Diante do exposto, acrescentamos que a Empresa não expõe indevidamente seu corpo funcional sem a apuração devida dos acontecimentos, visto que a apuração pontual do fato nos permitirá identificar precisamente a motivação do ocorrido, que dentre muitas possibilidades, poderá indicar tratar-se de uma falha operacional, descumprimento de normas, erro técnico e etc.

Acerca das reclamações constantes do sítio http://www.reclameaqui.com.br, informamos que os Correios não o utilizam, haja vista que possui os canais oficiais para registro de manifestações sobre a prestação de serviços postais, quais sejam: – Página dos Correios na internet, no endereço http://www2.correios.com.br/sistemas/falecomoscorreios/ ou a Central de Atendimento dos Correios (CAC), pelo telefone 0800-7250100, de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h e aos sábados, de 8h às 14h. Não há atendimento nos domingos e feriados.

Os Correios agradecem a sua compreensão.

Maria da Glória Guimarães dos Santos/
Vice-presidência de Clientes e Operações
Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos

Eventuais recursos devem ser dirigidos ao Presidente dos Correios, de acordo com o Art. 21 do Decreto 7.724/2012 que regulamenta a Lei de Acesso a Informação – Lei 12.527/2011, no prazo de 10 dias, a contar do recebimento desta resposta.

Serviço de Informação ao Cidadão
Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos

Ou seja, apesar do meu “alerta” sobre os problemas sistêmicos e de gestão da ECT, empresa esta que detêm o monopólio do segmento no Brasil, tanto para o Diretor Regional de Brasília quanto para a Vice-presidência de Clientes e Operações tudo nos Correios está às mil maravilhas! Não lhes interessa nem um pouco o que a população brasileira pensa ou deixa de pensar sobre o atendimento desta Empresa que parece mais um negócio familiar tanto em relação à “proteção” da identidade de seus empregados quanto à admitir que possui deficiências e que tomarão atitudes para melhorar!

Pelo visto, eu sozinho não irei conseguir chamar a atenção dos “manda-chuvas” da empresa, então eu peço a ajuda de você, caro leitor:

Caso tenha problemas com os Correios (ECT), qualquer problema que seja, utilize-se da lei de acesso à informação (Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011) para resolve-lo, se cadastrando no site do e-SIC (http://www.acessoainformacao.gov.br/) e abrindo uma solicitação sobre o empregado que fez ou deixou de fazer sua obrigação. Aproveite para criticar e sugerir melhoras! Não custa nada e ainda poderemos ter algum dia um atendimento condizente com os altos preços cobrados pela empresa familiar que os Correios se tornaram!

Boa sorte com os Correios!

6 Respostas para “Correios: saiba como ter sua reclamação lida e respondida pra valer

  1. Foi útil esta postagem, obrigado pela informação.

  2. Obrigado irei utilizar este recurso caso não me respondam em 5 dias uteis

  3. Excelente. Só discordo de uma coisa: os correios mais parecem uma empresa familiar. Se fosse seria muito melhor do que é atualmente

  4. Correios são a empresa mais repugnante que existe neste país antro de incompetentes aos quais você paga para entrega rápida via sedex, entre duas capitais, não entregam no prazo e não lhe dão satisfação alguma mesmo com reclamação por todas as vias. A ouvidoria não serve de nada bem como o atendimento telefônico! QUE SEJA PRIVATIZADO E TODOS NA RUA

  5. nelson lopes brandao

    alem de atrazos e desvios constantes,nao dao a minima para o cliente,cabide de emprego,estou com varios produtos atrazados a entrega agora vai correios celular,alem de nao fazerem o que e determinado a eles,mais uma bomba pra cima do consumidor.

  6. Grato, muito útil.Fiz o mesmo processo, questionando ainda informações desencontradas recebidas pelos canais de atendimento e ouvidoria.Vou postar o resultado aqui do processo.

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